O que é e como implementar uma cultura customer centric?

Muito se fala sobre as empresas que precisam pensar diretamente no consumidor para se posicionar. Mas pensar em toda a experiência de compra do cliente, vai além de um bom atendimento virtual ou presencial; é sobre moldar toda uma jornada e ter um posicionamento profissional baseado nas necessidades do cliente. E é esse conceito que o Customer Centric propõe. 

O que é Cultura Customer Centric 

A expressão “o cliente sempre tem razão” gera muitas discussões e abre um grande leque de pautas, mas ela serve para explicar uma visão geral de Customer Centric.  Em qualquer comércio, qualquer empresa, todo dono diz que primeiramente devemos pensar no bom atendimento ao cliente, porque são os vendedores e vendedoras as pessoas que vão entrar em contato direto com o consumidor. Esse ótimo atendimento é uma parte do processo de Customer Centric. 

Então, Customer Centric, que traduzido significa “o cliente no centro”, é um método para pensar que toda a comunicação de uma empresa deve ser voltada para as necessidades do consumidor. 

“O cliente no centro” é um termo bem literal para dizer que “tudo que a minha empresa faz é para que o consumidor tenha uma jornada de conhecimento da minha marca agradável e positiva”. 

Continue acompanhando o conteúdo para saber onde e como se aplica o Customer Centric!

Como tornar minha empresa com foco em  Customer Centric
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Muitos são os desafios para fazer uma empresa empresa ter o cliente no centro, mas nada é impossível, então vamos ver quais ações devem começar a serem colocadas em prática: 

Contrate ou treine líderes e funcionários 

Para criar uma cultura que esteja totalmente voltada para a experiência do cliente, você deve contratar líderes, gestores e funcionários que já tenham treinamento e conhecimento voltado ao usuário. Eles poderão iniciar uma cultura diferente na empresa, adicionando mudanças aos poucos para implementar o Customer Centric corretamente. 

Entender o seu cliente é mais do que importante

Não temos como dar um presente incrível para uma pessoa que não conhecemos, não é? Precisamos conhecer seus gostos pessoais, suas necessidades, seu estilo de vida e seu perfil pessoal. Para implantar o Customer Centric na sua empresa, você precisa saber exatamente esses detalhes.

Resumindo, você precisa conhecer a personalidade do seu consumidor para personalizar sua empresa de maneira que atenda ele melhor. 

Canais de relacionamento são essenciais

Os canais de contato são essenciais para um namoro, não são? Sempre foram, afinal. Nos tempos mais antigos as cartas, depois o telefone, o SMS e hoje em dia as mensagens diretas pelo celular.

Para uma empresa não é diferente, a comunicação por meios digitais é de extrema importância, principalmente porque o mercado está cheio de serviços parecidos, então, um dos seus destaques pode ser aquele relacionamento incrível para comunicar e também vender pela internet.

Ser omnichannel é mais do que importante em uma fase do mundo de maturidade digital, onde os novos consumidores querem compra e contato facilitados, por qualquer meio, na hora que eles quiserem. 

Acompanhe os resultados e o desempenho 

É preciso estar atento aos resultados, aos detalhes e às necessidades dos clientes. Use canais de relacionamento para fazer pesquisas, contrate serviços para acompanharem suas métricas, resultados, lucros e número de vendas. Perceba se os clientes estão achando a experiência com sua marca mais agradável, se demonstram mais satisfeitos e demandam menos reclamações. 

Feedbacks são mais do que importantes 

Fique atento ao que seus clientes estão dando de retorno sobre seus serviços e demais demandas. 

Você pode acompanhar críticas e sugestões vindas dos seguintes canais:

• Site;
• Redes sociais;
• Central de atendimento, dúvidas e cobranças;
• Atendimento presencial;
• Sobre o produto;
• Sobre o serviço;
• Sobre a loja física;
• Sobre valores, entregas e relacionamento;
• Sobre os atendentes, caixas, gerentes e entregadores. 

Se o que mais importa no Customer Centric é o cliente, então ele deve estar satisfeito com tudo e tudo deve funcionar de acordo com as necessidades, vontades e jeito dele. Com os feedbacks em dia, sua empresa consegue se adaptar rapidamente com o que precisa mudar ou manter em perfeito estado aquilo que já está bom. 

Quais são os principais desafios para minha empresa colocar o cliente no centro

O conceito do cliente no centro é comprovadamente essencial para uma empresa, porém não é fácil implementá-lo. 

• Como vimos acima, um dos principais objetivos é tentar entender ao máximo o seu consumidor e esse já é um primeiro passo complicado, mas não impossível. 

• Uma outra dificuldade geralmente encontrada é a de trazer o conceito para os funcionários. Por isso indicamos contratar líderes que já sejam especialistas em Customer Centric para eles oferecerem treinamentos para a equipe. O cliente no centro é um conceito que demanda força de vontade e sabedoria de todos, de todas as áreas. 

Lembre-se: nada que seja bem pensado é impossível. O processo pode ser médio ou longo, mas ele vai funcionar. É preciso ter paciência, sabedoria e firmeza. Os resultados vão aparecer.

Já que falamos que o plano precisa ser pensado, continue o conteúdo abaixo para saber mais: 

Planejamento estratégico para implementar o conceito Customer Centric 

Não podemos sair trocando todo o conceito da nossa empresa de um dia para o outro sem pensar nos detalhes e nos impactos que isso irá causar. 

Para implementar o conceito do cliente no centro, é preciso fazer um planejamento estratégico bem pensado e depois aplicá-lo com sabedoria.

• Pesquise muito sobre o assunto: baixe e-book, veja vídeos, leia blogues, consulte especialistas, pergunte para outros empresários;
• Contrate uma liderança para um cargo de gerenciamento ou para montar o planejamento e fazer treinamento com você e sua equipe;
• Defina datas e passos para realizar aos poucos; 
• Faça reuniões constantes com a equipe para saber se tudo está alinhado; 
• Mude aos poucos o site e as redes sociais;
• Modernize os ambientes, os uniformes, o visual da loja de acordo com as pesquisas sobre o consumidor;
• Inclusive, entreviste clientes seus e descubra o que eles gostam, o que eles mudariam, o que seria essencial para eles;
• Vá implementando e medindo o que e como está funcionando. 

Com um ótimo planejamento estratégico, as probabilidades de falhas são mínimas e as falhas possíveis podem ser revertidas rapidamente. Estudando e se planejando, sua empresa se tornará Customer Centric e será um sucesso! 

Como você viu, não é tão complicado assim o conceito de Customer Centric. Não podemos dizer que é um processo rápido, mas podemos afirmar que a sua empresa vai mudar pra melhor depois de implementar o cliente como centro. 

Curtiu? Se tem dúvidas ou sugestões, mande uma mensagem nossa equipe vai adorar falar com você.